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Comment détecter et résoudre un conflit ?

Le thème du meetup WakeUp RH du 21 Juin dernier était d’aborder la thématique du conflit au travail.
On pense ne rien vous apprendre lorsque l’on vous dit que nos modes de communication et fonctionnement ont beaucoup évolué depuis la crise sanitaire. La visio et l’écrit prennent de plus en plus part dans notre quotidien et accentuent considérablement nos quiproquos qui mènent parfois à des incompréhensions voire des conflits.

Un conflit mal géré :

  • est chronophage,
  • absorbe beaucoup de temps et d’énergie inutilement,
  • est un facteur de perte de performances importants.

Il est donc important de savoir détecter, reconnaître et régler un conflit de façon efficace car cela a pour effet également de développer notre posture et d’améliorer notre communication.

Qu’est ce que le conflit ?
A l’origine, le mot conflit vient du latin “Conflictus” qui signifie heurt, choc, lutte et attaque.  

Le conflit est issu d’un affrontement d’opinions, d’intérêts, de sentiments, de conceptions ou de valeurs. Il se développe à la suite de la perception négative d’un comportement, d’une parole ou d’une intention de l’autre.  

Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit, dans ce cas à quel moment un désaccord devient-il un conflit ?

Un désaccord désigne la prédominance du rationnel sur l’émotionnel. Lors d’un désaccord, les émotions peuvent être reléguées au second plan. Lorsque vos collègues expriment leur désaccord, cela signifie qu’ils n’hésitent pas à faire part de leurs opinions et à les confronter afin de trouver ensemble la meilleure solution

A contrario, on observe une prédominance des émotions lorsqu’il y a conflit.

Un désaccord se transforme en conflit lorsqu’un ou plusieurs membres de l’équipe ressentent de l’anxiété et se sentent incapables d’être pleinement eux-mêmes au travail. Cela peut signifier que le désaccord est devenu personnel ou qu’il a révélé un problème plus important au sein de l’équipe.

Comment faire quand l’émotion nous submerge et quelles postures adopter lorsque l’on se retrouve face à un conflit ?

Les réactions possibles face aux conflits
Il est souvent évoqué qu’en cas de conflit, nous devons maîtriser nos émotions, canaliser les attitudes négatives, adapter notre communication, en clair, adopter une posture assertive. 

L’assertivité est la capacité d’affirmer sa position tout en restant ouvert aux arguments de l’autre pour être capable de sortir du conflit.

L’assertivité est donc l’attitude idéale pour trouver un équilibre entre fermeté et compréhension.
Il existe d’autres réactions possibles en cas de conflit, elles dépendent du contexte et des besoins de chacun.

Kenneth W. THOMAS et Ralph H. KILMANN ont développé un modèle pour analyser les réactions et stratégies possibles de résolution de conflit.
Ce modèle évalue le comportement d’une personne en situation de conflit selon 2 dimensions :

1) Tendance à satisfaire ses propres aspirations (son intérêt)

2) Tendance à satisfaire les aspirations des autres. (les intérêts de l’autre)

 

Il n’y a pas de mauvaises réactions.

1/ Rivaliser

Le type de relation est “Je gagne - tu perds”. Ceux qui favorisent cette réaction ont tendance à adopter une position ferme, car ils sont confiants dans leur position. C’est une position de pouvoir en imposant ses intérêts sans tenir compte des intérêts des autres.

2/ Éviter

Le type de relation est “Je perds - tu perds”. Dans ce type de réaction, on n’ose pas dire ce que l’on veut, on capitule face à la contradiction et pour finir on ne traite pas le conflit. Cette réaction peut être assimilée à un déficit de l’affirmation de soi. La personne qui évite ne satisfait ni ses intérêts, ni ceux de l’autre.

3/ Compromis

Le type de relation “Je gagne un peu - tu gagnes un peu”. Dans ce type de réaction, on recherche une solution moyenne, partiellement satisfaisante et acceptable pour les deux parties.

4/ Céder

Le type de relation est “Je perds - tu gagnes”. Ceux qui favorisent cette réaction ont tendance à se montrer conciliants et être prêts à répondre aux intérêts de l’autre au détriment de leurs propres intérêts, de peur que le conflit persiste, que quelqu’un se sente blessé ou que les relations soient compromises.

5/ Collaborer

Le type de relation est “Je gagne - tu gagnes”. Dans ce type de réaction, on exprime clairement ce que l’on veut tout en acceptant la contradiction et la recherche d’une solution pérenne. On recherche également le juste équilibre entre ses besoins et ceux des autres.

“Collaborer” nécessite de trouver le bon dosage entre affirmation de soi et coopération.

Cela est possible en développant ses capacités à :

  • Pratiquer l’écoute active, en étant aussi attentif au non-verbal
  • Faire des propositions dans le but d’aboutir à un changement
  • Recevoir les critiques des autres, qu’elles soient justifiées ou non
  • Réagir face à des comportements agressifs et manipulateurs.

Outil de résolution de conflits

La Communication Non Violente - dite C.N.V - est un outil que l’on peut utiliser pour développer sa posture et améliorer sa communication. On peut utiliser ses grands principes pour résoudre des conflits et également apprendre à mieux se connaître.

Le docteur Marshall Rosenberg a créé cet outil qui s’appuie sur une méthode de communication fondée sur des qualités telles que l'empathie, la compassion et le respect. 

Pour une bonne utilisation, vous pouvez suivre les quatre étapes :

  1. Observer la situation : mettre en place un système de communication basé sur les faits en mettant de côté les opinions et sentiments 
  2. Identifier et nommer des sentiments : qu’est ce que je ressens par rapport à la situation ? On peut utiliser la roue de l’inventaire de la coach britannique Anna-Marie Watson qui reprend 6 grandes émotions (joie, tristesse, colère, peur, surprise et dégoût) et propose d’entrer plus en profondeur dans la granularité. Cela peut être un bon exercice pour développer notre capacité à appréhender plus finement nos émotions. L’idée est de développer le vocabulaire le plus précis possible pour qualifier ce que l’on éprouve. Plus on est capable de nommer et définir dans le détail ses émotions et plus on pourra s’adapter aux situations que l’on va traverser.
  3. Relier nos sentiments à des besoins : derrière ce sentiment de colère furieuse, que se cache-t-il ? Quel est le besoin insatisfait ?  
  4. Adresser des demandes réalisables dans un langage clair, concret et positif.

Pour conclure Le conflit fait partie de la vie :
Plusieurs modèles le démontrent, par exemple Tuckman avec la phase “storming” dans le cycle de vie d’une équipe  

Un deuxième modèle est proposé par Patrick Lencioni avec le livre “Optimiser votre équipe, Les 5 dysfonctionnements d’une équipe”.Il propose une pyramide des cinq dysfonctionnements que l’on peut assimilé à des niveaux de maturité d’équipe. Le deuxième dysfonctionnement d’une équipe est “la peur de la confrontation” qui indique que les équipes incapables de débattre ouvertement de leurs idées avec passion démontre qu’il manque un climat de confiance favorable. Instaurer le bon niveau de sécurité psychologique pour que les collaborateurs s’expriment librement minimise les conflits.

Enfin, pensez à demander de l'aide. Certains conflits pourraient très bien vous dépasser, et parfois, la meilleure chose à faire est de demander de l’aide. Faire appel à une tierce personne peut permettre :

  • D’obtenir un regard neutre sur la situation
  • D’encourager un comportement coopératif pour favoriser une collaboration constructive

Et vous votre tendance, quelles sont vos réactions face aux conflits et quels sont les outils que vous utilisez pour résoudre les conflits ?

L'équipe WakeUp RH

 

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