Revenir au site

Comment améliorer l'expérience candidat via le concept de Customer Journey ?

Pour démarrer 2021, nous proposons de transposer un atelier UX (Customer Journey) au processus de recrutement.

L'objectif est de prendre du recul sur l'expérience candidat et de proposer un parcours innovant et répondant au besoin utilisateur.

L’expérience candidat est rattachée à la marque employeur. Une marque employeur “négligée” rendra fastidieux le recrutement de nouveaux collaborateurs (et pour cause !). La marque employeur s’appuie sur 3 facteurs :

  • Le cerveau gauche qui analyse. C’est le pilotage de l’activité RH éclairée par des OKR et des outils.

  • Le cerveau droit qui va créer et ressentir ce dont l’utilisateur a besoin.

  • Et enfin, le cœur qui drive le sentiment d’appartenance, la fidélisation, le bouche-à-oreille.

Une culture d’entreprise c'est la promesse d’une expérience. Ce que nous pouvons appeler le produit du RH, devra répondre aux besoins de l'utilisateur si nous voulons qu'il soit "utilisé" - c'est-à-dire que nous devrons nous assurer que l'expérience (candidat et collaborateur) soit vécue et partagée.

Pour travailler et élaborer la marque employeur, rien de mieux que de travailler via une approche UX Design. En nous basant sur le ressenti des utilisateurs durant l'expérience, cette approche va nous permettre de comprendre les besoins utilisateurs, d’identifier les problématiques et d’imaginer des solutions adéquates pour y répondre.

Chez benext comme chez nos clients, nous préconisons instinctivement le mélange RH et UX design. Ce mélange est pour nous l’assurance que l’expérience globale (d’un candidat puis d’un collaborateur) répond à un besoin, aide à limiter/contourner les freins ; soit vécue et partagée.

Et concrètement ça donne quoi ?

Nous sommes parties de cette problématique : “Je n’arrive pas à recruter de développeur mobile !”

Etape 1 : Réunir et récolter

Notre première recommandation est de réunir les différentes parties prenantes, afin de s’aligner sur le profil attendu pour le poste. En parallèle, l’idéal est de prendre le temps de faire des interviews avec les candidats déjà rencontrés pour récolter leurs feedbacks sur le processus de recrutement existant.

Côté benext, nous avons mis en place des questionnaires de satisfaction anonyme (!) qui sont envoyés à la fin de chaque processus de recrutement. Des questions de type : pertinence de l’échange, ressenti sur les valeurs, le plus apprécié et le moins apprécié, pourquoi ?, etc .. Les mesures de ces retours pourront être chiffrées et sous forme de verbatim. Nous vous conseillons d’allier les deux.

Cette “récolte” permettra d’identifier un ou plusieurs “persona”. Un personae c’est la cible type qui va nous permettre de mieux comprendre notre utilisateur en vue de lui proposer une expérience personnalisée et optimisée.

Et si la partie interview candidats n’est pas possible à réaliser, les différentes parties prenantes peuvent se réunir pour un atelier “empathy map”. Il permet de réunir toutes les infos disponibles au sujet du candidat : ce que l’utilisateur dit, pense, fait et ressent durant le processus de recrutement.

Etape 2 : Customer Journey

Une fois toutes les informations réunies, nous pouvons nous attaquer à un atelier de brainstorming via une expérience map (ou Customer Journey). Comme expliqué au début de cet article, nous aborderons le thème de l’amélioration du processus de recrutement côté candidats.

Sur les étapes d'un processus, l'expérience map va nous permettre d’identifier les besoins de l'utilisateur, ses phases de stress possibles et les solutions envisageables.

Idéalement, cet atelier est à réaliser avec les différentes parties prenantes (au moins un membre de l'équipe RH et un membre de l'équipe technique dans notre exemple). Si tout le monde n’est pas disponible, vous pouvez en amont récolter les informations nécessaires à l’identification des phases de stress et des besoins.

Un premier groupe a travaillé sur le parcours d'un candidat qui a postulé et un second groupe sur le parcours d'un candidat qui a été approché (on parle ici de “chasse”).

Exemple : experience map - processus de recrutement pour un candidat ayant postulé.

1) Repérer les grandes étapes du processus de recrutement (de “je postule à une offre” à “Je viens signer”).

2) Les participants à l’atelier indiquent les différents besoins du candidat à chacune des étapes du processus.

3) On indique les phases de stress que peut traverser un candidat durant le processus.

Etape 4 : Les participants réfléchissent à des solutions pour répondre aux différents besoins du candidat

Étape 5 : Les solutions sont priorisées et doivent être concrètes pour une mise en place rapide

Un garant des solutions à mettre en place est nécessaire. Sinon il n’y a aucun suivi fait et donc aucune mesure. Cela revient à un plouf !

Une customer journey peut être utilisée pour réfléchir à l'amélioration d’une multitude (n’ayons pas peur des mots) d’expériences, comme par exemple le parcours d’intégration pour les nouveaux collaborateurs en télétravail.

Travailler sa marque employeur passe par une expérience maîtrisée et sans cesse re-challengée, c’est pourquoi, chez WakeUp RH nous vous conseillons d’investir du temps sur cet atelier.

Belle journée les colibris !

Pauline et Elsa WakeUp RH

Merci à Marie pour ses relectures

Tous Les Articles
×

Vous y êtes presque...

Nous venons de vous envoyer un e-mail. Veuillez cliquer sur le lien contenu dans l'e-mail pour confirmer votre abonnement !

OK